« Être plus performant et donner plus d’efficacité »

C’était toute une surprise pour l’équipe du centre d’appel Archambault d’apprendre le lundi 14 mars 2016 que l’entreprise licenciait tous ses employés (agents et téléphonistes au soutien technique et au service à la clientèle). À leurs arrivée, les employés n’avaient qu’une quinzaine de minutes pour obéir à l’ordre de récupérer leurs effets personnels et de quitter les lieux avec une promesse de salaire pour les huit prochaines semaines. « Au total, c’est une trentaine d’emplois (une vingtaine d’employés, une dizaine de contractuels) qui se perdent avec cette fermeture, quelques mois après le rachat d’Archambault par la chaîne de librairies Renaud-Bray » (Lalonde et Sioui, 2016). Des rumeurs circulaient concernant la fermeture de la succursale lorsque les locaux commençaient à se vider tranquillement. « Il a fallu se débarrassé des machines à eau parce que ça coûtait trop cher », raconte une ex-employée suite à une discussion avec ses anciens supérieurs. Dans l’optique d’économiser plus de sous, Renaud-Bray décida de rapatrier son service des communications afin de l’automatiser. Si une demande particulière survenait, l’appel serait transmis directement au personnel du magasin. « Il s'agit d'une décision d'affaires qui a été prise dans le but d'être plus performant et de donner plus d'efficacité à ce service », a expliqué la responsable des relations avec les médias chez Renaud-Bray, Denise Courteau. Cette façon de procéder n’est pas une première au Québec, la succursale FutureShop, « racheté » par la compagnie BestBuy, fit de même lorsque celle-ci décida de fermer ses magasins un samedi matin sans en aviser ses employés. À l’ère des nouvelles technologies de l’information et de communication, la compétition serrée et déloyale des géants commerciaux forcent  les entreprises à innover leur système de fonctionnement, en vue d’être « plus performant et donner plus d’efficacité », sans prendre pour acquis l’obéissance et la loyauté de leurs employés qui deviennent sujet à l’obsolescence de ce même système de progrès.

LALONDE, Catherine et SIOUI, Marie-Michèle, « Archambault ferme son centre d’appels », Le Devoir, 15 mars 2016

RADIO-CANADA, « Archambault licencie les employés de son centre d’appels », Ici Radi-Canada, dans, Économie, 14 mars 2016

Par Youssef Jadal